No cabe duda que uno de los grandes retos legislativos a que se enfrentarán y que deberán asumir los ganadores del pasado proceso electoral como diputados federales es revisar el marco normativo vigente en materia de defensa de usuarios de servicios financieros.
Tan solo en el campo que concierne a la Condusef, la pandemia fue un factor que detonó la atención de quejas vía portal de queja electrónica; antes de ese hecho, esta institución venía operando con una sola oficina de recepción a nivel estatal de quejas en contra de bancos e instituciones financieras, sin posibilidad alguna de ampliar el número de oficinas de atención para acercar sus servicios a los quejosos en aras de recortes por austeridad.
Así que la pandemia, les vino como “anillo al dedo” porque fue la excusa perfecta para justificar el envío de los inconformes a su portal de queja en línea para ser atendidos desde ahí. A partir de entonces las quejas por falta de atención de llamadas telefónicas, el que no les contestaran los correos, que se extraviaran los folios que se asignaban a los casos materia del reclamo, que recibieran respuesta incompletas, y la falta de entendimiento y fallas tecnológicas del mecanismo digital, se volvieron la constante en la experiencia de los usuarios que por necesidad tuvieron que optar por este medio para exponer sus problemáticas en busca de solución.
Ello favoreció mientras tanto la impunidad y la falta de sanciones por actos abusivos que cometieron las entidades financieras en contra de sus clientes. A virtud de esta situación fue que el pasado 10 de junio 2021 en oficinas centrales de la Condusef en Ciudad de México, nos reunimos con diversos funcionarios de la Comisión entre ellos el Vicepresidente de Unidades de Atención a Usuarios Roberto Tejero Castañeda para exponer lo anterior en busca desde luego de una solución al reclamo social generalizado de contar con un defensor facultado por la Constitución y por la Ley de Protección y Defensa a los Usuarios de Servicios Financieros, que fuera mas efectivo en su actuar, mas asertivo, pero sobre todo que escuchara las necesidades por deficiencias detectadas por usuarios al operar el portal desde el cual atienden.
Como resultado de aquella reunión, obtuvimos dos importantes acuerdos; el primero la revisión de cada uno de los casos presentados que ya estuvieran en trámite y con folios asignados para conocer su estado y que se les brindara una mayor protección y defensa a los reclamantes, o que se les orientara en caso de faltarles alguna document
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