Completar un solo trámite, lleva en promedio 5,4 horas en la región, aunque en algunos países, puede llegar a demorar más de 11 horas. Así lo establece el estudio “El Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital”, presentado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) en 2018. Según el BID, prestar trámites presenciales le cuesta a los gobiernos hasta 40 veces más de lo que podría costar el servicio equivalente en una plataforma digital. Aunque hasta el momento, no son muchos los países de la región que ofrecen soluciones de este estilo. Brasil, México y Uruguay son los únicos tres países de la región que tienen más de la mitad de sus trámites disponibles en línea. Aunque aún les falta bastante para alcanzar a la Unión Europea, donde el 81% de los trámites se pueden realizar por internet.
Los avances en América Latina en materia de desburocratización se empiezan a notar en algunos países como México, Chile y Uruguay, donde se han desarrollado portales de acceso a servicios públicos en línea. Pero estos avances son pequeños pasos hacia un completo desarrollo del gobierno digital y hacia una verdadera experiencia ciudadana de calidad. Otro ejemplo en la región es el de Argentina, donde el ex presidente Mauricio Macri anunció nuevos esquemas de simplificación de los procesos del Estado, para así mejorar el funcionamiento del Estado y la competitividad de sus sectores. Sin embargo, estas medidas están atadas al gobierno de turno y con la reciente asunción de Alberto Fernández como presidente, es probable que muchas de estas promesas queden en la nada.
Otro país que ha mostrado avances en materia de simplificación administrativa ha sido Perú. En noviembre del año pasado, el gobierno peruano aprobó una serie de medidas destinadas a simplificar los trámites en las entidades del Estado para así fortalecer lo servicios públicos integrados. Entre las medidas, se destaca la interconexión entre las instituciones estatales y la creación de expedientes electrónicos generados a partir de proceso administrativos, que podrán ser compartidos entre las instituciones. Esto significa que los ciudadanos no perderán tiempo presentando los mismos documentos en diferentes organismos públicos.
La simplificación administrativa también se ve reflejada en el trámite de obtención del pasaporte. En 2016, la Superintendencia Nacional de Migraciones de Perú y el francés líder mundial en seguridad digital, IN Groupe, se unieron para llevar a cabo la implementación del pasaporte biométrico en Perú. Más de un millón y medio de peruanos ya ha obtenido su pasaporte electrónico gracias a un simple trámite administrativo que demora menos de una hor ay para el que no se requieren ni copias, ni fotografías físicas. Además, la obtención del documento puede darse en el día o tardar un máximo de 72 horas. En este caso, la rapidez no significa una baja en la calidad. El pasaporte biométrico desarrollado por IN Groupe cuente con los más altos estándares internacionales de seguridad, lo que lo hacen prácticamente infalsificable. Lo que demuestra que se pueden acelerar los procesos, sin resignar la calidad ni la seguridad.
Los avances de Perú no se limitan al sencillo trámite de obtención del pasaporte biométrico. Una de las muestras más recientes del plan de modernización de las instituciones públicas y de la desburocratización es la creación de la Ventanilla Virtual Única del Asegurado de EsSalud. Se trata de un canal de atención que le permite a los asegurados solicitar el pago de los subsidios por maternidad, lactancia e incapacidad temporal laboral desde su teléfono móvil o computadora.
Los casos enumerados son destellos del progreso en la región y demuestran que cuando se cuenta con estrategias a largo plazo, se pueden alcanzar mejores resultados que contribuyan a la mejora de la experiencia de los ciudadanos al interactuar con las instituciones públicas. Tal como lo aconseja el BID, los gobiernos de la región deben enfocarse en la experiencia ciudadana con los trámites e invertir en servicios en línea que beneficien tanto a la población, a las empresas y a la administración pública. No se trata simplemente de ganar tiempo, sino que esta estrategia debe ser mucho más amplia y debe permitir reducir la corrupción y los costos de la burocracia en cada país.
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